數字驅動社會共治，百度知道政務問答平臺入選“數字社會”創新案例

信息時代的到來，為社會發展開啟了全新篇章，全球數據呈爆發式增長。而隨著數字產業化和產業數字化協同發展，數字日益顯示出巨大的經濟價值和社會效益。在數字中國、數字社會的建設中，百度作為擁有強大互聯網基礎的領先AI公司，始終通過創新研發和生態建設，助力社會數字化、智能化發展，在移動生態、百度智能云、智能交通、智能駕駛及更多人工智能領域都成績斐然，收獲各方肯定。

11月26日，在2021年（第十六屆）中國電子政務論壇暨首屆數字政府建設峰會的“數字社會創新"專題論壇上，清華大學社會科學學院數據治理研究中心聯合國信（佛山）數字技術應用研究院共同征集、評審、匯編的《“數字社會”創新實踐優秀案例（2021）》正式對外發布。

百度知道政務問答平臺作為數字科技賦能社會治理的優秀實踐案例入選其中，再次展現百度在數字創新領域的突出能力和杰出貢獻。

探索精準便民政府服務，“百度知道政務問答平臺”應運而生

此次入選創新實踐案例的百度知道政務問答平臺，是全球中文問答平臺——百度知道在政策推動+用戶使用習慣變化背景下，推出的“政務信息發布平臺”。該平臺借助百度 AI 泛化技術，觸達政府公文表述，將其轉化為網民口語化的問答表述，再利用自身多渠道優勢，通過網購式結構卡進行分發，并在用戶主動搜索中在搜索第一呈現位展示，滿足用戶“查、問、辦”三大流程全覆蓋。在“查”的流程上，百度通過結構卡片將內容進行最小顆粒度拆解，為民眾呈現出最高效、最容易理解的辦事指導；在“問”的流程上，百度結合了“地城展示”和“搜索詞泛化”的功能，為用戶提供便捷、精準的政務問題搜索結果；在“辦”的流程上，百度知道聯動百度小程序服務和直鏈政府機構官方服務，實現政策查詢、在線預約、在線查詢、辦理進度查詢、在線填表等服務，打通民眾從搜索到權威內容展示再到精準服務提供的全流程，助力群眾政務辦事“最多跑一次”。

　　積極推進落實踐，覆蓋205+座城市、40+頭部行業

百度知道政務問答平臺入選此次創新時間案例，也得益于該平臺多年來極大的落地成果。2015年開始，百度知道就與北京市國家稅務局簽署戰略，以“搜索+知識”的模式讓網友輕松找到高質量涉稅問答，北京國家稅務局開放權威的稅收知識庫、專家庫，在百度知道展開稅務問答、專家答疑、涉稅科普知識傳播，讓稅務知識更生動地走進大眾生活。 2020年百度知道與上海市公安局達成戰略合作，通過百度知道向上海市民發布公安類事項辦理指南，網友可更便捷獲取權威知識減少信息篩選成本，同時能關注自己的事項辦理進程，為群眾帶來網購式政務新體驗。此外，上海公安通過線下場景引導市民在百度查詢權威信息，減少線下咨詢壓力的同時保證政務信息“一鍵即達”。2021年與北京12345共同探索超大型城市治理新模式，北京12345有序開放市民熱點政務知識庫，立足訴求發現源和問題解決端，在百度知道回應社會關切，服務民生改善。未來雙方還將進一步落實“接訴即辦”通過網絡搜索渠道提供權威問答+咨詢服務，減少熱線壓力，提高人效，通過新場景的構建打造超大城市治理的“北京樣本”。

截止2021年7月，百度知道政務問答服務已覆蓋北京、上海、浙江、福建、湖南、湖北、安徽、江西、云南、新疆等205+座城市，咨詢事項包含婚姻登記、戶籍、社會保險、身份證、房產交易、通行證、旅游等多項熱門政務事項。百度知道還與共青團中央、中國疾控中心、國家稅務總局、最高人民法院、國家林草局、北京互聯網法院等機構合作，為用戶提供專業領域的權威內容。此外，百度知道的服務范圍還覆蓋了金融、汽車、手機、出版等40多個頭部行業，并已經與5萬余家機構達成深度合作。百度知道通過權威問答發布、專題、直播等方式，助力地方政務機構、社會組織、企業等主體更好地服務群眾，為群眾提供豐富的政務、市場等信息，提高人民群眾的獲得感和滿意度。

創新引領成功示范，斬獲榮譽實至名歸

百度知道政務問答平臺的推出是基于民眾的實際需求與政府服務的轉型需要，通過數字賦能，以技術縮短服務響應時間，提高服務響應率，切實提升辦事群眾的滿意度和幸福獲得感，成功解決政務服務痛點，推進政務服務事項的改革，對于“數字社會”建設的公共服務領域，具有良好的參考和示范意義。

此次創新實踐案例評選專家給予百度知道政務問答平臺極高的肯定，在評語中表示：互聯網在改變公眾對社會公共事務的參與和訴求反饋渠道的同時，也重塑了政府對公眾訴求的回應方式?；谒阉骰又R問答分享平臺，百度知道政務問答為政府機構與社會公眾提供了直接溝通的橋梁，不僅助力了政府政務治理效能的提升，也為公眾獲得更加專業權威的優質內容和高效率的政務服務提供了便利，是數字科技賦能社會治理的優秀實踐。

今年年初，百度知道新孵化的問一問，為網友提供一對一的實時在線咨詢，力求每個用戶的每一次問詢需求都可以得到及時準確的響應。而在政務領域問一問將對接更多的地級市市民熱線以及智能咨詢，讓政務機構已有的知識庫得到最大的利用價值。百度知道將以更多元化、專業化、全面化、縱深化的技術與服務持續深化與政府的合作，共建“信息橋梁”，讓每一次信息需求都得到精準的回答，每一個服務需要都得到快速的鏈接，為“數字社會”的建設全力以赴、全速前進。